راهکار های کاربردی و فوق العاده اثر بخش برای مدیریت مشتریان ناراضی
مشتریان ناراضی ، بزرگترین منبع یادگیری شما هستند
بیل گیتس
شاید شما هم مشتریان ناراضی را خریدارانی غرغرو ، متکبر و ازخودراضی تصور کنید . ولی با مطالعه این مقاله به کلی تغییر نظر می دهید و این دسته از مشتریان خود را به مشتریانی وفادار تبدیل می کنید.
فقط کافی است قدردان آن‌ها باشید و بر تکنیکهای زیر مسلط شوید:
- شیوه مذاکره و صحبت با مشتری ناراضی
- شیوه برخورد با مراجعین خشمگین
- جذب مشتری ناراضی
- تکنیک های رویارویی با مشتری
- شیوه تعامل با مشتری پرخاشگر
هرکدام از موارد بالا می‌تواند مصداقی از یک مشتری ناراضی باشد؛ اما برای مدیریت مشتریان ناراضی باید چه کنیم؟
در ادامه مقاله با من همراه باشید تا با شما نکاتی کاربردی در این زمینه را به اشتراک بگذارم :
آیا سازمان‌های بزرگ مشتری ناراضی ندارند؟
برای پاسخ به این سؤال باید گفت : « اتفاقاً هر چه سازمان بزرگتر باشد ، مشتریان ناراضی زیادتری هم دارد . اما آن‌ها شیوه مدیریت مشتریان ناراضی را می دانند و به کارکنان خود نیز آموزشهای مورد نیاز را می دهند. »
نکته قابل توجه اینکه ، عموماً مشتریان ناراضی ، نارضایتی و شکایت خود از کالا یا خدمت را با کارکنان بخش فروش یا با نمایندگان فروش شرکتها مطرح می کنند. البته بسیاری از اوقات هم بنا به دلایل مختلف مثل خجالت یا نداشتن امید به حل نارضایتی ، این کار را نمی‌کنند .
ولی آنچه مسلم است ، احتمال کمی وجود دارد که خرید یا مراجعه خود را تکرار کنند .
البته اگر شما هم با چنین مشتریانی مواجه هستیدنگران نباشید ، چون شما، نه اولین کسی هستید که مشتری پرخاشگر یا ناراضی دارد و نه آخرینش خواهید بود.
در این مواقع تنها کاری که می توانید انجام دهید ، حفظ آرامش و یافتن راه حل مناسب برای برون رفت از این بحران است.
راهکارهای مدیریت مشتریان ناراضی
راهکار اول : به مشتری خود اطمینان خاطر بدهید
اولین راهبرد شما این است که مشتری ، از موثر بودن اعلام نارضایتی خود مطمئن باشد .
در واقع مشتری باید بداند که در مجموعه شما گوش شنوایی برای شنیدن دغدغه ها و نارضایتی هایش وجود دارد.
کمترین انتظار مشتری این است که مطمئن باشد ، پیامش به شما منتقل شده است و شما آن را دریافت کرده‌اید.
جملات طلایی در زمان تماس شکایات مشتری
تصمیم درستی انتخاب کردید که تماس گرفتید!
از اینکه تماس گرفتید خوشحالم ، لطفاً مسئله‌ای را که با آن روبرو شدید بفرمایید تا دقیقتر راهنمایی کنم.
لطفاً همه موارد رو اعلام بفرمایید .
ما کاملاً درک می‌کنیم که این مسئله موجب رنجش شما شده و تمام تلاشم رفع رنجش شماست .
مسئله شما کاملا بجاست. اما جای نگرانی نیست. سریع مرتفع میشه .
اگر فشاری روی مشتری وجود دارد ، با او همدلی کنید. در پاسخ به شکایت مشتری به دنبال توجیه نباشید . به جای آن ، راه حل پیشنهاد دهید .
راهکار دوم : استفاده از تکنیک همدردی با مشتری
شاه بیت تمام ارتباطات خصوصا مدیریت مشتریان ناراضی، ابراز همدردی با آن‌هاست.
عکس العمل نشان دادن حق اولیه مشتری است.
حتی اگر تصور می‌کنید او فرد غیرمنطقی و غرغرو می باشد ، نباید به یک کلمه « متاسفم » بسنده کنید . باید با او همدل و همراستا باشید.
خوتان را جای مشتری بگذارید و به او حق بدهید یا از مشکل یا سوتفاهم یا اشتباه در برداشت خود ( هرچه که نامش را می گذارید ) عصبانی و شاکی باشد.
این شما هستید که وظیفه آرام کردن وی را دارید .
و این فقط با بودن در کنار مشتری بدست می آید نه ایستادن در مقابل او
جملات طلایی ابراز همدردی در زمان شکایت مشتری:
من هم اگر در شرایط شما بودم، همین احساس را داشتم. سعی می‌کنیم فوراً ریشه این مسئله را پیدا می کنم .
درک می‌کنیم که این وضعیت ، چقدر ناراحت‌کننده است . فرصت بدهید بررسی کنیم چگونه مشکل را حل کنیم.
کاملاً احساس شما را درک می‌کنم .
درک می‌کنیم که ناراحت هستید. وظیفه ما برطرف کردن مشکل شماست .
راهکار سوم : توجه مشتری را به اصل واقعیت جلب کنید.
پس از همدردی با مشتری ، مطمئنا خشم مشتری فروکش کرده و حالا باید واقعیت را به نشان دهید.
مشخص کردن واقعیات و رفع سوتفاهم ، باعث می شود مشتری لحن خود را عوض کند .
بهتر است مشتری بداند شما در حال انجام چه اقداماتی برای کمک به او هستید آن‌ها در مورد شما و کارهایی که انجام می‌دهید چیزی نمی‌دانند .
جملات طلایی برای جلب توجه مشتری به واقعیت‌ها :
اجازه دهید بررسی کنیم که آیا امکانات لازم برای کمک به شما را در اختیار داریم یا خیر
از مسئول مربوطه خواستم در مورد این مسئله با شما تماس بگیرد
حل مشکل شما نیاز به …… دقیقه زمان داره تا با رئیس و همکارانم بیشتر هماهنگ باشم
راهکار چهارم : با مشتری ناراضی رابطه خود را دوستانه کنید .
همانطور که قبلا هم ذکر شد همدردی با مشتری شاه بیت تمام ارتباطات است .همدردی رابطه شما را ترمیم و دوستانه می کند .
عصبانی بودن برخی از مشتریان ممکن است طبیعی باشد ولی خشم و عصبانیت شما هیچ توجیهی ندارد .
هنر اصلی یک فروشنده حرفه ای ایجاد یک رابطه دوستانه و قابل قبول با مشتری و برطرف کردن خشم و سوتفاهم مشتریان است .
جملات طلایی ایجاد رابطه دوستانه با مشتری :
برای حل این مسئله به کمک شما نیاز دارم .
موافقید با همدیگر نزد مسئول مربوطه برویم ؟
لطفا کمک کنید تا مشکل را با هم حل کنیم .
با این کار مشتری مجبور به ایجاد رابطه دوستانه با شما می شود.
راهکار پنجم : برای رفع نارضایتی مشتری راه حل مناسب ارائه کنید.
آخرین اقدام شما باید پیشنهاد مناسب و مقبول برای حل مسئله باشد. البته ممکن است در بسیاری مواقع کار مشکلی به نظر برسد چون ممکن است مجبور باشید از چارچوب های کاری یا سازمانی خود عدول کنید یا هنوز نتوانید همه انتظار مشتری را برآورده کنید. ولی به هر حال باید پیشنهادی میانه انتخاب کنید و برای کسب رضایت مشتری اقدام کنید. با درک درست نیاز مشتری می‌توانید امیدوار باشید به خواسته او نزدیک شده اید.
اگر راه حل پیشنهادی شما مشتری را کاملاً راضی نکرد ، از او بخواهید با توجه به امکانات و اختیارات شما در ویرایش پیشنهادتان کمک کند.
جملات طلایی مناسب برای پیشنهاد راه‌حل:
چند راه برای حل این مشکل به شما پیشنهاد می‌دهیم. مناسب‌ترین آن را انتخاب کنید:
همیشه وقتی به مشتری پیامی منفی می‌دهید در مقابل پیام مثبتی هم به او بدهید.
مثلاً:
«درست است که نمی‌توانم آن کار را برای شما انجام بدهم، ولی می‌توانم این کار را برایتان انجام دهم»
گاهی توجه به نکات کوچک و کم‌اهمیت تأثیر زیادی دارد.
مثلاً می‌توانید بگویید« ممنونم که صبر می‌کنید تا مسئله را بررسی کنم. » یا « ممنونم که پشت خط منتظر می‌مانید تا برای حل این مشکل راهی پیدا کنیم »
دیدگاهتان را بنویسید